Ranking do Idec aponta planos coletivos de saúde como vilões dos consumidores

Negativa de cobertura, reajuste por faixa

etária e anual acima do máximo permitido e

descredenciamento de prestadores de serviço são

algumas das queixas (Foto: Flickr)

O ranking de 2012 do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), divulgado nessa segunda (4), traz mais uma vez os planos de saúde no topo da lista de atendimentos da organização. Seguem-se os setores financeiro, de produtos e de telecomunicações. O total de orientações referentes a dúvidas sobre relações de consumo no ano chegou a 5.413. Em 11 anos, apenas uma vez, em 2011, os planos de saúde fugiram do topo da lista, sendo superados pelo setor de eletroeletrônicos, que, após a redução de impostos, teve uma expansão significativa nas vendas, o que provocou uma série de dúvidas e reclamações.

No entanto, no ano passado, negativa de cobertura, reajuste por faixa etária e anual acima do máximo permitido e descredenciamento de prestadores de serviço motivaram a maioria dos atendimentos feitos pelo Idec em todo o país. O principal fator, segundo a gerente de relacionamento do instituto, Karina Alfano, é o crescimento dos planos coletivos, ou falsos coletivos, oferecidos a pequenos grupos de consumidores, cujos contratos não são regulados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). “Quase todos os planos não aceitam as pessoas individualmente, colocam preços impraticáveis para tal. Aí, o consumidor entra no coletivo, incluindo pelo menos mais uma pessoa, ou se associa a planos em grupos de entidades representativas, como os sindicatos”, denuncia Karina. Sobre os planos foram registrados 1.104 atendimentos (20% do total).
Com isso, segundo a gerente, fora da regulação da ANS, os planos podem praticar os preços que quiserem. “As empresas, então, entendem que em um plano com duas pessoas o poder de negociação é o mesmo que o de uma empresa com 500 conveniados, e isso não dá para aceitar”, diz Karina. Esse tipo de plano coletivo já engloba 80% do mercado.
Significa dizer, de acordo com Karina, que a ANS regula apenas 20% do setor. Ela lembra que há 11 anos o Idec faz análise desses setores, mas não tem poder de polícia. Levanta os dados para cobrar das agências reguladoras. “No entanto, o que a gente vê é uma grande resistência das agências em mudar suas diretrizes. É um trabalho de formiguinha esse nosso”, lamenta, acrescentando que com essa postura as agências muito mais atendem aos interesses da iniciativa privada do que o da população.

 

O setor financeiro, composto pelos bancos, cartão de crédito, crédito e consórcio, aparece em segundo lugar no levantamento do Idec, com reclamações de cobrança indevida de tarifas e de serviços não contratados, endividamento, taxa de juros, portabilidade de crédito e inscrição em cadastro de maus pagadores. Foram 844 atendimentos (16% do total).

O terceiro vilão da lista é o setor de produtos, como celulares, eletroeletrônicos e eletrodomésticos da linha branca, por conta de defeitos, falta de garantia; falta de assistência técnica e descumprimento do prazo de entrega. Foram 671 atendimentos (12%).A telefonia também tem destaque, com 579 atendimentos (11%). Na telefonia móvel as queixas mais recorrentes dizem respeito à falta de sinal e à queda nas chamadas. Na fixa, cobrança de minutos excedentes ao plano e cobrança por serviço não solicitado. Na TV por assinatura, falta de sinal. Na banda larga, velocidade de navegação. Além da falta de fiscalização das agências reguladoras, Karina também destaca a falta de investimento das empresas como causadora do mau atendimento. ”Além disso, em muitos casos, a falta de informação e a dificuldade na interface entre consumidor e fornecedor são as fontes recorrentes de problemas.”
De acordo com o Idec, demais temas presentes no ranking foram denominados “outros”, como energia elétrica e ensino, imóveis, lazer, veículos e comércio eletrônico, totalizando 41% do total. Os atendimentos relacionados às compras virtuais têm crescido. “A principal queixa diz respeito ao prazo de entrega e a outras formas de descumprimento de oferta”, aponta Karina.
O Idec registra os atendimentos por telefone, e-mail e pessoalmente. Nem todos os atendimentos são registros de reclamações. Alguns pedem informações, esclarecimentos. Outros 4 mil atendimentos em 2012 referiam-se a ações judiciais.

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